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淺談售后服務的重要性

良好的售后服務是一個企業(yè)生存和發(fā)展的根本。

向消費者提供經(jīng)濟實用、安全的產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；

如果投訴得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；

如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％.

售后服務是企業(yè)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，現(xiàn)在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售后服務可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說：唯有以服務來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績的因素。

良好的售后服務是企業(yè)的素質(zhì)標志。所謂售后服務是指簽單之后至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一！

良好的售后服務本身也是一種盈利點。售后服務短期看不到收益，從長期看，維修的量達到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達到日出勤次數(shù)達到一定數(shù)量。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。

要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的服務，并及時予以踐諾。

良好的售后服務可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。

從售后服務報修電話的記錄我們可以得出：

1、每年售后報修次數(shù)，維修成本；

2、客戶的報修次數(shù)；

3、某個品牌的報修次數(shù)；

4、某個售后人員的出勤次數(shù)；

5、什么故障容易發(fā)生；

6、報修的時間集中在那時間等。這些數(shù)據(jù)可以給我們提供選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。另外售后員工的出勤記錄完整準確可以看到貨物的變動，配件的變動，監(jiān)督銷售收入、配件收入的入賬，可以帶回顧客的需求.

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